Revista de Tecnologia da Informação e Engenharia de Software
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Abstrato

Inquérito sobre Satisfação, Adoção, Perceção, Comportamento e Segurança do Cliente no Mobile Banking

Afful Ekow Kelly, Sellappan Palaniappan

Esta pesquisa de literatura é feita para lançar mais luz sobre as tendências atuais, o propósito e o trabalho futuro realizado na área do mobile banking. As áreas aqui consideradas incluem a satisfação do cliente, a adoção, a perceção, o comportamento, a segurança e a privacidade. A maioria dos artigos de investigação foi sobre adoções de serviços bancários móveis, enquanto os dois últimos foram sobre pós-adoção e segurança. Foram examinados artigos de investigação sobre mobile banking nos últimos dez anos de adoção, com pós-adoção e documentos relacionados com a segurança. Após uma busca diligente e minuciosa, 68 artigos satisfizeram os critérios desta revisão. A revisão mostrou que a segurança continua a ser uma das principais construções que dificultam a adoção e pós-adoção dos utilizadores do mobile banking. O inquérito demonstrou ainda que o modelo mais utilizado no mobile banking foi o TAM. Mais uma vez, os constructos confiança, utilidade percebida, facilidade de utilização percebida, risco percebido, compatibilidade e expectativa de desempenho e esforço continuam a ser as variáveis ​​mais estudadas na literatura de mobile banking. Esta revisão capta e resume o enorme conhecimento do trabalho de investigação realizado sobre os serviços bancários móveis, onde a segurança é uma das áreas menos discutidas. No entanto, a maior parte da investigação revista sugeriu que os trabalhos futuros deveriam considerar a segurança, especialmente na protecção dos utilizadores desta tecnologia emergente no sector bancário. Esta investigação também deu aos investigadores e à academia a oportunidade de procurar outras áreas para além da segurança.