Revista de Gestão Hoteleira e Empresarial
Acesso livre

Abstrato

Uma abordagem circular ao SERVQUAL e ao HOLSAT: uma sugestão de implementação

Cemil Ceylan e Ayse Bengi Ozcelik

No ambiente concorrencial actual, os modelos analíticos devem ser especializados por sector. Com este ponto de vista, o modelo HOLSAT é desenvolvido especialmente para o setor do turismo. Nesta pesquisa, novos componentes são adicionados ao modelo HOLSAT à luz da abordagem SERVQUAL. Após a recolha dos dados através de um inquérito online, o SEM foi utilizado para investigar os efeitos das dimensões do SERVQUAL no HOLSAT. As análises estatísticas mostraram que o transporte é afectado pela fiabilidade, os activos físicos são afectados pelos bens tangíveis e pela garantia, o alojamento é afectado pelos bens tangíveis e pela garantia, a capacidade de resolver problemas é afectada pela fiabilidade e capacidade de resposta, a vida social é afectada pelos bens tangíveis e pela garantia, e o património e a cultura é afectada pela fiabilidade. Com esta investigação é desenvolvido um novo modelo de satisfação do cliente para os gestores de turismo e uma nova abordagem para os investigadores.