Jornal de Turismo & Hotelaria
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Abstrato

Um encontro cliente-colaborador: uma revisão do controlo de qualidade do cliente nos serviços de alimentação em restaurantes

Simon era Okwachi

O serviço de alimentação envolve o controlo de qualidade do cliente para ajudar a criar uma experiência de refeição e valor de serviço. No entanto, este não é o caso, uma vez que as falhas de serviço são mais frequentemente sentidas devido aos desafios enfrentados na gestão do serviço de alimentação dos restaurantes de hotelaria. A natureza variada dos serviços comprometeu a qualidade dos serviços de alimentação, para além de uma infinidade de falhas internas e externas. O objetivo deste artigo foi, portanto, fornecer uma revisão da literatura sobre o controlo de qualidade do cliente em serviços de alimentação e bebidas em restaurantes, com o objetivo de identificar os fatores de controlo de qualidade do cliente. O Modelo Resourceful Evaluation Maximizers (REMM), bem como o Modelo de Prevenção da Dor (PAM), foram aplicados para explicar a função de controlo de qualidade do cliente no negócio da restauração de hotelaria. Tendo em conta a revisão da literatura deste estudo, os fatores motivadores no controlo de qualidade do cliente incluem: gorjetas, feedback de reclamações de clientes no local, bem como inquéritos de satisfação do cliente. O estudo explora estes três fatores em relação à sua contribuição para os mecanismos de controlo de qualidade do serviço de alimentação no negócio da restauração de hotelaria. No entanto, o estudo recomenda pesquisas e experiências para apoiar esta revisão.