Revista de Gestão Hoteleira e Empresarial
Acesso livre

Abstrato

Um estudo sobre as estratégias de coping do trabalho emocional em alguns hotéis do sudeste da Nigéria

Igbojekwe P

O principal objetivo deste estudo foi examinar as estratégias de coping com o trabalho emocional adotadas e praticadas pelos colaboradores que contactam com o cliente em organizações hoteleiras. Dado o papel crucial que o trabalho emocional desempenha durante os encontros de serviço, o estudo enfatizou e foi motivado pela importância de gerir as emoções dos colaboradores em relação à prestação de serviços de qualidade. Para atingir o objetivo principal acima referido, foram examinados quatro objetivos específicos. Os dados foram recolhidos através de questionários estruturados em formato Likert e entrevistas. Os grupos de foco eram funcionários de atendimento ao cliente dos hotéis selecionados. A análise dos dados foi realizada com o software SPSS 17.0. As hipóteses formuladas foram testadas através de análise de variância (ANOVA), teste Z e teste t para testes de significância. A análise revelou que a maioria dos funcionários dos serviços utiliza a atuação superficial (SA) com maior frequência do que a atuação profunda (DA) como estratégias de coping. Observou-se que em todas as variáveis ​​​​estudadas os hotéis de 5 estrelas foram avaliados melhor que os restantes. A implicação provável das conclusões acima referidas é que, no final do turno, os colaboradores regressam a casa emocionalmente esgotados. As nossas conclusões são que a emoção dos trabalhadores é mal gerida e a procura emocional dos trabalhos de atendimento ao cliente não é muito apreciada. Uma vez que as conclusões acima têm sérias implicações em termos de recursos humanos para a indústria hoteleira na Nigéria, são feitas recomendações.