ISSN: 2319-7285
Hyung Seok Lee
Quando se trata de organizar e executar as suas estratégias de gestão de serviços, pode enfrentar desafios ao gerir o seu estado estável e manter todos na mesma página. À medida que as empresas continuam a crescer e a responder às tecnologias emergentes, as TI continuarão a adaptar-se e a mudar. Otimizar as suas operações de gestão de serviços de TI (ITSM) para acompanhar as exigências em constante mudança dos clientes é um objetivo em constante mudança. Para apoiar as suas necessidades de ITSM, muitas empresas adotaram a estrutura Information Technology Infrastructure Library (ITIL), que é composta por cinco publicações distintas que descrevem boas práticas e processos flexíveis para uma gestão de serviços bem-sucedida. À medida que implementa ou refina as práticas existentes de operação de serviços ITIL em toda a sua organização, preste muita atenção aos processos descritos nas operações de serviços, pois é aqui que a maioria dos clientes percebe valor. Pode ter enfrentado desafios ao tentar equilibrar as visões internas e externas dos serviços de TI, a estabilidade e capacidade de resposta, o custo e a qualidade, e a prestação de serviços reativos e proativos. A forma como escolhe priorizar e delinear os processos em cada uma destas áreas pode ter um impacto direto na perceção do cliente sobre a sua organização de TI, para o bem e para o mal. As operações de serviço fornecem suporte ITSM com cinco processos principais e quatro funções que lidam com tarefas diárias, pedidos de utilizadores, resolução de problemas, gestão de infraestruturas e muito mais. Quando os cinco processos são implementados de forma eficaz, reforçam a estrutura de suporte de TI da organização. Quando se trata de apoiar as suas práticas de operação de serviços ITIL, o apoio ao consumidor deve estar na frente e no centro. Existem cinco processos de operações de serviço que são a base de uma estrutura de suporte de TI eficaz e que precisam de funcionar de forma suave e eficiente para garantir uma experiência positiva ao cliente. Tal como o nome sugere, trata-se de gerir eventos ao longo do seu ciclo de vida, o que inclui a detecção de eventos, a monitorização de um estado de mudança e a sequenciação e categorização de eventos para determinar o melhor curso de acção. Garante que todas as operações decorrem sem problemas e que cada evento é tratado em tempo útil com a resposta adequada. Em algum momento, os utilizadores e clientes provavelmente encontrarão um problema com o seu produto ou serviço. Normalmente não é planeado e resulta numa baixa qualidade de serviço. É aí que entra o processo de gestão de incidentes. A gestão de incidentes garante que os níveis de qualidade do serviço são mantidos. Aqui estão as etapas envolvidas na gestão de incidentes. Uma grande parte das operações de serviço é atender às exigências dos utilizadores (na sua maioria pequenas), como alterações de palavras-passe e instalações de software. As solicitações precisam de ser tratadas de forma rápida, eficiente e com uma comunicação clara.O atendimento de pedidos ajuda a melhorar a produtividade e a padronizar os processos para os utilizadores, ajudando a evitar incidentes e a monitorizar a satisfação do cliente. Abaixo estão as atividades associadas ao atendimento do pedido.