Jornal de Turismo & Hotelaria
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Abstrato

Explorando novos preditores de justiça de serviço numa situação de restaurante

Yao Yi Fu

  No mercado, os consumidores têm expectativas de justiça em relação aos resultados ou benefícios que deveriam receber numa situação de prestação de serviços. Bagozzi (1975) apontou uma questão relativa às consequências da desigualdade nas trocas de marketing. É provável que as transações de vendas injustas causem insatisfação aos clientes. Consequentemente, este estudo propõe duas novas dimensões: a justiça entre clientes e a justiça entre vendedores. A justiça entre clientes refere-se à comparação dos consumidores sobre os benefícios de uma transação de serviço com os de outros clientes do mesmo negócio. A justiça entre vendedores diz respeito à comparação feita pelos consumidores de diferentes negócios do mesmo tipo. O objetivo deste estudo é desenvolver e refinar a medição da justiça para a indústria da restauração, incluindo as cinco dimensões da justiça e comparar a influência das diferentes dimensões da justiça do serviço na justiça geral percebida, na qualidade do serviço percebida, na satisfação do cliente e na intenção comportamental. Este estudo incluiu uma pesquisa in loco num restaurante com serviço de mesa. Um total de 397 questionários utilizáveis ​​foram recolhidos. Um resultado importante deste estudo é que as duas novas dimensões de justiça propostas: as dimensões vendedor para vendedor e cliente para cliente tiveram impactos significativos na experiência dos clientes no restaurante. Esta descoberta mostra que estas duas dimensões precisam de ser incluídas no estudo da justiça nos serviços. Os resultados mostram também que as cinco dimensões da justiça no serviço têm diferentes graus de impacto na justiça geral percebida, na qualidade percebida do serviço, na satisfação do cliente e na intenção comportamental.