Perspectiva do Global Journal of Commerce & Management
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Abstrato

Impacto da Qualidade do Serviço na Satisfação do Cliente no Setor Bancário de Retalho

Gaura Nautiyal

Relatórios recentes sugerem que o sector bancário da Índia deverá emergir como o quinto maior a nível mundial até 2020 e o terceiro maior até 2025. A concorrência neste sector está, portanto, também a aumentar a um ritmo igualmente rápido. Numa indústria onde é muito fácil replicar produtos, uma diferença chave pode ser a qualidade do serviço. O objetivo deste estudo é medir o impacto da qualidade do serviço na satisfação do cliente. Para este efeito, foi realizado um inquérito a 225 inquiridos em Deli, utilizando um instrumento de 22 itens baseado no modelo SERVQUAL de 5 dimensões – Tangibilidade, Fiabilidade, Segurança, Capacidade de Resposta e Empatia. A análise de regressão foi realizada para medir se estas dimensões impactam a satisfação do cliente.