Revista de Gestão Hoteleira e Empresarial
Acesso livre

Abstrato

Comportamentos intolerantes - sabotagem dos serviços de receção em cadeias de hotéis económicos

Lou-Hon Sun, Shiang-Mien Lee

Este estudo utiliza entrevistas aprofundadas semiestruturadas com funcionários da receção de hotéis económicos para extrair e resumir os tipos de comportamento e motivo de sabotagem de serviço. A simplificação do processo de serviço e a rejeição dos clientes são os tipos mais comuns de sabotagem de serviço, enquanto a conveniência pessoal, a psicologia vingativa dos clientes, os estereótipos e a pressão no trabalho são os principais motivos para sabotar o serviço. Além disso, este estudo esclarece a diferença entre os antecedentes e os motivos da sabotagem de serviços e analisa a diferença entre os fenómenos de sabotagem de serviços em hotéis económicos e hotéis internacionais.