Revista de Gestão Hoteleira e Empresarial
Acesso livre

Abstrato

Investigação de fatores que influenciam a lealdade do cliente na indústria hoteleira da Malásia e da Jordânia

Ghaith Abdulraheem Ali Alsheikh, Mutia Sobihah Binti Abd Halim, Ahmad YA Ayassrah, Enas Ali Theeb Alnawafleh e Abdul Malek Bin A Tambi

Este estudo tem como objetivo oferecer soluções para os desafios de fidelização de clientes nestes destinos, propondo e validando modelos de fidelização de clientes com recurso ao marketing relacional e à teoria da troca social. Com base nas teorias subjacentes, este estudo analisou a influência direta e indireta da imagem da marca, da confiança, da conveniência e da emoção na lealdade do cliente dos hotéis de cinco estrelas na Malásia e na Jordânia. Além disso, foi investigado o efeito mediador da satisfação do cliente na relação entre variáveis ​​​​latentes exógenas e variáveis ​​​​latentes endógenas. Um total de 384 e 371 clientes, respetivamente, de três hotéis famosos sob a gestão da Starwood foram amostrados através do método de amostragem de conveniência para a análise de dados da Malásia e da Jordânia. O software SPSS versão 21.0 foi utilizado para a análise. No entanto, os resultados empíricos mostraram efeitos de mediação parciais na relação entre a imagem da marca, a confiança, a conveniência, a emoção e a lealdade do cliente no que diz respeito aos clientes dos hotéis da Malásia. Nos hotéis da Jordânia, a satisfação não medeia a relação entre a confiança e a fidelização do cliente, mas medeia parcialmente entre a emoção, a imagem da marca, a conveniência e a fidelização do cliente. Em resumo, as conclusões deste estudo irão estreitar a percepção do escalão superior destes hotéis sobre os factores reais a focar para fidelizar os seus valiosos clientes. Este estudo contribuiu também para a fronteira do conhecimento ao integrar as variáveis ​​do marketing relacional na perspetiva de dois países em desenvolvimento.