Jornal de Turismo & Hotelaria
Acesso livre

Abstrato

Gerir Clientes na Perspectiva do Contact Center

Gabriel Marín Díaz

O que conhecemos como experiência do cliente mudou nas últimas décadas e continuará a transformar a forma como os clientes se relacionam com as marcas. Evoluindo de modelos de comunicação unidirecionais baseados em produtos para modelos bidirecionais, onde o cliente se torna o centro da estratégia de qualquer marca. Fatores como a capacidade de processamento e armazenamento de informação, bem como a utilização da Internet e das tecnologias móveis contribuíram para este processo. Este processo é o que ficou conhecido como a Quarta Revolução Industrial.

Cada vez mais dados estão a ser disponibilizados e, em qualquer processo operacional de qualquer indústria, estes dados necessitam de ser transformados em informação com o objetivo principal de poder tomar decisões adequadas em tempo real. É aqui que entram em jogo os modelos de Inteligência Artificial (IA) e de Machine Learning (ML).

No que diz respeito à relação com o cliente, encontramos na literatura modelos de avaliação baseados em parâmetros como a Recência, a Frequência e os Valores Monetários (RFM). Este modelo é muito útil nos processos de segmentação de clientes em campanhas de marketing. Outra utilização importante do modelo RFM baseia-se na medição do Customer Lifetime Value (CLV) enriquecida e ampliada por Kumar com o valor do cliente na sua capacidade de recomendar, influenciar e contribuir com conhecimento para a marca no que tem sido chamado de Customer Engagement .

É por isso que após uma revisão aprofundada da literatura relacionada, achamos útil valorizar o cliente de um outro ponto de vista, a sua relação com o Contact Center, propomos um modelo baseado em parâmetros como a Recenticidade, Frequência, Importância e Duração (RFID) das interações dos clientes com o Contact Center ao longo de um período, e desenvolver uma estratégia de recomendação personalizada ou por segmentos de clientes.