Jornal de Oftalmologia Clínica e Experimental
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Abstrato

Perspetivas dos oftalmologistas sobre como gerir as expectativas dos doentes e melhorar a satisfação dos doentes

Ronen Rozenblum, Jacques Donzé, Ehud I Assia, Constance RC Morrison, David W Bates e Irina S Barequet

Objectivo: Para alcançar um elevado nível de satisfação dos doentes, os médicos necessitam de identificar e corresponder às expectativas dos doentes. No entanto, as atitudes e o comportamento dos oftalmologistas em relação às expectativas e satisfação dos doentes não são bem compreendidos. Assim sendo, realizámos um estudo para examinar as atitudes, o desempenho e os principais determinantes do seu comportamento dos oftalmologistas no que diz respeito à gestão das expectativas dos doentes em diferentes ambientes: hospitais públicos e clínicas privadas.

Métodos: Os autores refinaram um questionário previamente validado para avaliar as atitudes e o desempenho dos oftalmologistas em relação às expectativas e satisfação dos doentes em hospitais públicos e clínicas privadas. Os autores entrevistaram oftalmologistas na Conferência Anual de Microcirurgia Ocular em Israel.

Resultados: No geral, 164 oftalmologistas responderam ao inquérito (taxa de resposta de 65,6%), dos quais 24 (14,6%) eram residentes e 140 (85,4%) eram atendentes. Embora todos os oftalmologistas que trabalham em hospitais públicos acreditem que é importante estar atento às expectativas dos doentes, apenas 41,2% referiram que, por vezes ou sempre, perguntam sobre as expectativas dos seus doentes; apenas 2% questionavam sempre os doentes sobre as suas expectativas. Os residentes dos hospitais públicos eram mais propensos a perguntar do que os atendentes (95,8% vs. 29,0%, p<0,001). Por outro lado, 98,3% dos oftalmologistas que trabalham em clínicas privadas referiram perguntar sobre as expectativas dos doentes. No geral, 83% dos oftalmologistas relataram uma consciência baixa a moderada das expectativas dos doentes e 90% acreditavam que tinham formação inadequada para corresponder às expectativas dos doentes.

Conclusão: Embora a abordagem das expectativas do doente seja percebida como uma parte importante dos cuidados centrados no doente, a maioria dos oftalmologistas não pergunta rotineiramente sobre as expectativas do doente e, consequentemente, pode não responder adequadamente. Estes resultados identificam um “ponto cego” na abordagem dos oftalmologistas na tentativa de ir ao encontro das expectativas dos doentes e melhorar a satisfação dos doentes. As nossas descobertas enfatizam as lacunas no desempenho dos oftalmologistas em relação às expectativas dos doentes nos hospitais públicos, em comparação com as clínicas privadas, sugerindo a necessidade de a gestão dos hospitais públicos assumir um papel ativo no aumento da sensibilização e do desempenho dos oftalmologistas no sentido de ir ao encontro das expectativas dos pacientes.