Jornal de Turismo & Hotelaria
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Abstrato

Estudo fenomenológico do comportamento de reclamação em relação a cadeias de lojas de moda: um estudo de caso em Hong Kong

Grace Chan, Suk Ha, Ada Lee, Lai Yung, Elise Wong e Man Ling

Os casos de queixas sobre vestuário e acessórios aumentaram na última década. No ambiente competitivo de hoje, manter uma boa reputação e um passa-palavra positivo na indústria é essencial para aumentar a competitividade. As cadeias de lojas de moda devem recolher feedback dos clientes para melhorar a qualidade dos produtos e serviços. Os clientes de Hong Kong queixam-se para expressar a sua raiva quando se sentem insatisfeitos com a sua experiência de compra. O presente estudo visa investigar o comportamento de reclamação dos clientes de Hong Kong em relação às cadeias de lojas de retalho. Utilizando Hong Kong como estudo de caso único, foi adoptada uma abordagem qualitativa com uma amostra de 20 inquiridos que se queixaram em cadeias de lojas de moda. Foram colocadas questões semiestruturadas na entrevista em profundidade. Os resultados demonstraram o motivo das reclamações e foi descoberta a perceção do comportamento de reclamação dos clientes de Hong Kong. As recomendações foram apresentadas como insights para os profissionais industriais.