ISSN: 2319-7285
Conforto M. Klutse
A gestão do relacionamento com o cliente (CRM) tornou-se um dos temas de maior interesse tanto a nível académico como prático em diversas disciplinas. O actual clima económico, o aumento da população, o aparecimento de empresas e a chegada da Internet tornaram o ambiente de negócios muito competitivo e o CRM muito crucial para o desempenho organizacional nos sectores público, privado e sem fins lucrativos. Existem vários estudos que exploram o CRM em vários setores nos países desenvolvidos. Muito não tem acontecido nos países em desenvolvimento, particularmente nos países da África Subsariana e no Gana em particular. Mais importante ainda, a literatura limitada tem examinado o CRM no contexto da gestão hoteleira. Estudos que examinam o CRM e o desempenho dos hotéis encontraram uma forte relação entre o CRM e o desempenho dos hotéis. Neste estudo, examinámos o CRM na indústria hoteleira no Gana utilizando um modelo conceptual que explica como a indústria hoteleira pode fazer um bom uso do CRM para melhorar o desempenho hoteleiro. Este estudo demonstra ainda como a dimensão CRM pode ser desenvolvida com recurso a diversas ferramentas de marketing na indústria hoteleira.