ISSN: 2319-7285
Karunaratna AC
A prestação de serviços de qualidade é uma estratégia vital para o sucesso de uma organização no atual contexto empresarial competitivo. Na indústria das telecomunicações, a mudança mais dinâmica pode ser reconhecida no sector da telefonia móvel. O objetivo deste estudo é apresentar evidências empíricas do efeito da qualidade dos serviços na fidelização dos clientes. O método de investigação foi utilizado para conduzir o estudo. A amostra foi constituída por 300 respondentes. A análise de Correlação e Regressão de Pierson foi empregue para testar o impacto da qualidade dos serviços na fidelização dos clientes. Os resultados do estudo mostraram que as dimensões da qualidade dos serviços de capacidade de resposta e empatia têm uma relação positiva significativa com a fidelização do cliente, enquanto os aspetos tangíveis, a fiabilidade e a garantia também indicam uma correlação positiva com a fidelização do cliente. Exibindo o seu nível de lealdade, não foi reportada qualquer diferença significativa entre os subscritores do sexo masculino e feminino. O resultado, juntamente com os comentários dos entrevistados sobre o SERVQUAL para avaliar a qualidade dos serviços na indústria dos telemóveis, é também discutido.