ISSN: 2319-7285
D.Jagadeesan e P.Chinnadurai
Trazer e implementar a qualidade total no sector dos serviços, como o sector bancário, é comparativamente mais crítico e complexo, bem como mais difícil devido ao facto de a qualidade dos serviços não poder ser definida de forma objectiva. Além disso, a indústria bancária, por natureza, tem menos controlo sobre os factores que afectam negativamente a qualidade. Até à data, existem poucas técnicas consideradas mais eficazes para a medição de serviços, embora tenham sido introduzidos e praticados vários métodos para medir a qualidade dos bens físicos. Este artigo tentou verificar o estado e as implicações do SERVQUAL nos bancos do sector privado, uma das ferramentas amplamente aceites para medir a qualidade do serviço. A metodologia SERVQUAL é brevemente demonstrada através de um pequeno inquérito realizado a um grupo de clientes seleccionados aleatoriamente, a fim de conhecer a sua percepção relativamente à qualidade do serviço prestado por um Banco do Sector Privado seleccionado. Este artigo oferece também certas implicações políticas na medição da qualidade do serviço.