Jornal de Turismo & Hotelaria
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Abstrato

Reparação do desempenho de tarefas pelas emoções dos funcionários dos serviços humanos

Noriko Okabe

Os aspetos emocionais do trabalho dos assistentes de bordo foram considerados significativos e moderados na relação entre a ambiguidade do papel e o desempenho da tarefa no clima organizacional alterado. Um inquérito por questionário foi aplicado a 413 assistentes de bordo que trabalham para uma companhia aérea asiática. Foi utilizada uma escala do tipo Likert de 5 pontos para avaliar os aspetos da ambiguidade de papéis (AR) e os aspetos emocionais do trabalho. Os resultados mostram que a “actuação superficial” modera o efeito negativo no desempenho da tarefa, quando a RA é pouco percebida. Por outro lado, quando o nível de RA é altamente percebido pelos empregados, a “actuação superficial” pode não ser capaz de moderar o efeito negativo no desempenho da tarefa do empregador. Sendo que a elevada perceção da AR pode levar os colaboradores a sentirem o dilema sobre quanto de si devem dar às suas funções e quanto se devem proteger da AR, sugerindo o seu esgotamento emocional, além disso, à propensão para o burnout.
Os funcionários contemporâneos dos serviços humanos percebem um certo tipo de ambiguidade ou dilema de papel no clima industrial em mudança, embora compreendam claramente os seus papéis. A utilização do trabalho emocional como ferramenta psicológica numa interação de serviço humano, particularmente nas situações de aceleração em que os funcionários percecionam ambiguidade de papel, pode ajudar a moderar ou reparar a propensão descendente para o desempenho da tarefa. Assim, ao utilizar a ferramenta (ou medicamento) certa no local certo, os colaboradores podem surtir efeito. A forma de oferecer hospitalidade diferencia uma empresa das demais, principalmente na tendência recente de que as TI e as máquinas automatizadas substituem trabalhos que eram anteriormente realizados pelos colaboradores. A competência emocional possibilita aos colaboradores executar a qualidade do serviço com hospitalidade. Os colaboradores emocionalmente competentes proporcionam harmonia e integridade a uma organização e podem aumentar a competitividade da empresa porque os colaboradores adaptam eficazmente a estratégia da empresa e trabalham de forma eficiente.