Jornal de Turismo & Hotelaria
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Abstrato

A Cadeia de Valor Qualidade-Satisfação-Lealdade nos Processos de Compra de Reservas Turísticas Online

Carmen Berne-Manero

A cadeia de valor “qualidade percebida-satisfação do cliente-lealdade do cliente” é uma estrutura crítica para avaliar o desempenho de uma empresa centrada no cliente. No E-turismo, o processo de reserva é a primeira comunicação bilateral com o serviço turístico antes da experiência final. Embora a literatura especializada forneça informações interessantes sobre o comportamento das três variáveis ​​essenciais, é crucial compreender o papel dos seus componentes e considerar outras variáveis ​​com potencial para entrar no modelo e influenciar o processo. Do ponto de vista crítico, e considerando a investigação anterior, este trabalho apresenta os pontos-chave desta ideia e conclui que cada contexto particular de investigação pode necessitar de métodos específicos. Assim, investigadores e profissionais beneficiarão do questionamento de todo o modelo da cadeia de valor e da revisão das escalas de medição das variáveis ​​envolvidas. Esta é uma forma eficaz de aumentar o conhecimento e melhorar a tomada de decisões.