Revista de Gestão Hoteleira e Empresarial
Acesso livre
ISSN: 2169-0286
ISSN: 2169-0286
Lap-Kwong D
O Buffet à discrição está a tornar-se cada vez mais popular e conceitos relacionados são adotados para operar em restaurantes de hotéis ou restaurantes buffet. Uma vez que as experiências de catering são altamente afetadas pela atmosfera envolvente, as suas instalações de serviço têm um impacto essencial na satisfação geral do cliente. No entanto, não existem estudos anteriores sobre cenários de serviços e as suas relações com a satisfação do cliente. Esta pesquisa é a primeira a investigar se os cenários de serviço do Buffet afetam a satisfação do cliente. O objetivo deste inquérito é verificar a relação entre os cenários de serviço do Buffet e a satisfação dos clientes. Além disso, são também examinadas quais as dimensões dos cenários de serviços que mais afetam a satisfação. Selecionámos o Park Lane Hong Kong Hotel Buffet Restaurant como exemplo devido à sua popularidade e é premiado como o melhor restaurante buffet de Hong Kong por uma conceituada revista Dining Magazine. Além disso, também temos estudado mais aprofundadamente os seus efeitos no boca-a-boca positivo, uma vez que resulta da experiência gastronómica e afeta grandemente as decisões de compra dos outros. Os resultados revelam que todas as dimensões dos cenários de serviços têm um efeito positivo na satisfação do cliente, onde a Limpeza tem o maior impacto. Finalmente, as implicações e recomendações são discutidas com base nas conclusões para melhorias adicionais nos restaurantes de hotéis buffet em várias dimensões dos cenários de serviços para aumentar a satisfação do cliente e ajudar a espalhar o passa-palavra positivo sob forte concorrência. Mais importante ainda, este estudo é um ponto de partida para futuras pesquisas sobre o panorama dos serviços dos restaurantes buffet.