Jornal de Turismo & Hotelaria
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Abstrato

As funções das características do website e das comunidades de redes sociais no desenvolvimento da fidelização eletrónica do cliente na indústria de viagens online

Toufaily E*, Arcand M, Legault J e Ricard L

As comunidades da Internet e das redes sociais tornaram-se o canal essencial para quem procura informações turísticas e compras ou reservas online. A comunidade académica esforça-se por compreender melhor quais os fatores que influenciam a satisfação e a lealdade online na indústria das viagens online. Muitos antecedentes da e-satisfação foram identificados na literatura, nomeadamente características funcionais e relacionais dos websites. Embora muitos estudos tenham avaliado a influência das características funcionais na satisfação, como a usabilidade e a segurança, poucas pesquisas se debruçaram sobre a influência das dimensões sociais e humanas da interface, denominadas características relacionais, especialmente no contexto das viagens online. Na verdade, as características relacionais têm sido estudadas no âmbito da otimização da interface do website e não a partir da lógica da fidelização e da relação marca-cliente . Além disso, há um apelo na literatura para mais investigação sobre o impacto do envolvimento individual nos sites de redes sociais na geração de lealdade. Assim, o objetivo deste estudo é investigar como os atributos online sob o controlo do cibercomerciante (atributos funcionais e relacionais do website) e os sites de redes sociais onde a empresa tem muito menos controlo, promovem a e-satisfação e a e-lealdade na indústria de viagens online. Foi utilizada uma sondagem autoadministrada e os dados foram recolhidos junto de estudantes universitários que fizeram compras numa agência de viagens online no ano passado. Ao utilizar a modelação SEM, os resultados mostram que a usabilidade, a qualidade  do suporte e a segurança/privacidade impactam positivamente a e-satisfação, enquanto a e-satisfação influencia a lealdade cognitiva e afetiva. Análises adicionais mostraram que a personalização e as comunidades de redes sociais online influenciam significativamente a lealdade cognitiva e afetiva, enquanto a presença social percebida tem um impacto negativo na lealdade cognitiva. Ao compreender os impulsionadores da satisfação e lealdade online dos websites, este estudo contribui para ajudar as empresas de viagens online a desenvolver estratégias posicionadas para construir relacionamentos de longo prazo e, assim, obter uma vantagem competitiva.