Revista de Gestão Hoteleira e Empresarial
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Abstrato

Avaliação da Satisfação dos Passageiros e da Qualidade do Serviço no Aeroporto Murtala Muhammed (MMA2), Lagos, Nigéria: Aplicação do Modelo SERVQUAL

Adeniran AO e Fadare SO

O modelo SERVQUAL foi utilizado para avaliar a satisfação dos passageiros e a qualidade do serviço no terminal doméstico do Aeroporto Murtala Muhammed (MMA2), Lagos, Nigéria. Este aeroporto é o único terminal aeroportuário concessionado na Nigéria e facilita as principais viagens aéreas domésticas na Nigéria. O estudo adota dados primários recolhidos com um instrumento de questionário através de uma técnica de amostragem propositada. Foram distribuídos cento e vinte (120) questionários aos passageiros domésticos no MMA2 e devolvidos 114 questionários válidos para análise de dados e reporte. Os serviços aeroportuários mais priorizados foram encapsulados no atributo de qualidade de serviço de fiabilidade. O estudo revela que há necessidade de melhorar o padrão das instalações para deficientes motores no Aeroporto Murtala Muhammed 2 (MMA2). Os inquiridos do MMA2 mostraram-se satisfeitos com o atributo fiabilidade do serviço; no entanto, os inquiridos não se mostraram satisfeitos com outros atributos do serviço. Isto pode ser resultado do facto de haver uma grande expectativa sobre a qualidade do serviço no MMA2 ser gerido sob a estratégia de gestão de concessões, que é referido como modelo de desconfirmação de expectativas. Os inquiridos mostraram-se satisfeitos com o nível geral de qualidade do serviço prestado no MMA2.