Jornal de Turismo & Hotelaria
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Abstrato

Expectativas dos turistas médicos russos sobre os serviços de saúde alemães: uma análise baseada no modelo de Kano

Plehn N, Folkert L, Meissner A e Plehn G*

Introdução: O turismo médico é um mercado em constante crescimento na Alemanha e tem um grande valor de interesse económico. Embora a maioria dos doentes seja proveniente da Rússia, existe pouca informação sobre as necessidades e expectativas deste grupo de doentes. Métodos: Com base no modelo de Kano, que é uma ferramenta de pesquisa estabelecida para avaliar as expectativas dos clientes na indústria e na saúde, foi construído um questionário online. Com base na revisão da literatura e numa entrevista com uma importante agência de turismo médico, foram identificados 15 requisitos de serviço relevantes. O recrutamento dos participantes foi realizado através de plataformas de redes sociais e convite por e-mail de doentes russos que já receberam cuidados na Alemanha. Uma análise passo a passo típica foi realizada depois de as categorias de Kano terem sido derivadas para cada requisito. Como aspecto complementar foi realizada uma análise da importância relativa e dos níveis de satisfação. Resultados: 152 participantes sem (pn) e 38 com (pw) experiências anteriores no sistema de saúde alemão responderam ao questionário. 9 requisitos foram categorizados como unidimensionais, 4 como atrativos e um como obrigatório e um atributo indiferente pelos sujeitos-pn. Quase todos os requisitos que foram classificados como unidimensionais pelos sujeitos pn foram classificados como atributos obrigatórios pelos sujeitos pw. Conclusão: Os atributos unidimensionais típicos estavam relacionados com os serviços associados ao processo de planeamento e viagem, os requisitos atrativos típicos estavam associados ao apoio adicional durante o internamento hospitalar, como equipamentos sofisticados de quarto e pessoal que fala russo. Para manter a satisfação, os atributos obrigatórios e atrativos devem ser bem controlados, principalmente facilitando o processo de viagem. Ganhos desproporcionais de satisfação podem ser alcançados através de ofertas especiais durante o internamento hospitalar.