Jornal de Turismo & Hotelaria
Acesso livre
ISSN: 2167-0269
ISSN: 2167-0269
Ching-Cheng Shen, Yen-Rung Chang
Antecedentes: O desenvolvimento da Tecnologia da Informação e Comunicação, a popularização dos dispositivos móveis e o aumento do comércio eletrónico permitiram que os fornecedores da indústria do turismo obtivessem novos canais para oferecer diretamente os seus produtos e serviços aos consumidores, e permitiram que os consumidores comprassem produtos e serviços diretamente dos fornecedores a um preço muito mais baixo, resultando em alterações no seu comportamento de compra. As pesquisas anteriores sobre reservas online concentraram-se principalmente na compreensão da perceção do consumidor, na segurança das transações e nos preços dos produtos; apenas alguns exploraram a intenção dos consumidores de utilizar dispositivos móveis para reservas online. Assim sendo, este estudo explorou a relação entre a avaliação online, as barreiras percetivas e a experiência do cliente e o seu efeito na intenção de reserva online tanto dos utilizadores de dispositivos móveis como dos utilizadores de dispositivos não móveis, e examinou a mediação do valor do cliente.
Métodos: Os participantes residentes em Taiwan, que utilizaram reservas online há um ano, foram recrutados e convidados a responder a um questionário de inquérito online.
Resultados: Os resultados dos estudos atuais mostram que a avaliação online está significativamente relacionada com o valor do cliente, e a experiência do cliente está significativamente relacionada com o valor do cliente e a intenção de reserva online. Além disso, o valor do cliente foi considerado um mediador na relação entre a avaliação online e a experiência do cliente para a intenção de reserva online. Além disso, verificou-se que já não existe uma barreira percebida para os utilizadores de reservas online; foi também encontrada uma diferença clara nos utilizadores de reservas online, entre os que utilizam dispositivos móveis e os que não utilizam, na avaliação online e na experiência do cliente.
Conclusão: Este estudo mostra que a avaliação online e a experiência do cliente são fatores importantes na intenção de reserva online dos consumidores, e o valor do cliente foi considerado mediador nas suas relações. Além disso, verificou-se que já não existe uma barreira percebida para os utilizadores de reservas online; foi também encontrada uma clara diferença nos utilizadores de reservas online entre os utilizadores móveis e não móveis em termos de avaliação online e experiência do cliente. Os resultados deste estudo podem ser utilizados como referência para pesquisas relacionadas com o comércio eletrónico ou reservas online.