Jornal de Turismo & Hotelaria
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Abstrato

Determinantes da satisfação do cliente e da vontade de utilizar os quiosques self-service na indústria hoteleira

Chanmi Hong e Lisa Slevitch

À medida que diversas indústrias adotaram a tecnologia de quiosque de self-service (SSK), a indústria hoteleira implementou o SSK nos procedimentos de serviço. No entanto, o que impulsiona o CS com SSKs não foi totalmente examinado porque o sistema ainda é novo na indústria hoteleira. O objetivo deste estudo foi identificar como os atributos do quiosque de self-service (SSK), como a facilidade de utilização, a velocidade de entrega e a promoção monetária, afetam a satisfação do cliente (CS) no ambiente hoteleiro. O estudo explorou também a associação entre o CS e a vontade de utilizar um SSK no futuro. Os resultados deste estudo mostraram que a facilidade de utilização e a rapidez na entrega tiveram uma associação positiva com a CS, mas não mostraram uma relação significativa entre a promoção monetária e a CS. Além disso, a CS esteve positivamente associada à vontade de utilizar SSKs no futuro. O estudo contribui com novos conhecimentos sobre o que impulsiona o CS com SSKs e, além disso, confirma os determinantes necessários para alcançar o sucesso do CS com SSKs em ambientes hoteleiros