Jornal de Turismo & Hotelaria
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Abstrato

Valor emocional em experiências memoráveis ​​para hóspedes: perceções de restaurantes, alojamento, eventos e atrações

Lori J. Sipe

Uma implicação importante do trabalho seminal de Pine e Gilmore é que as experiências representam um nível mais elevado de valor para o cliente do que os serviços porque são memoráveis ​​e ricos em sensações. Inspirar ligações emocionais com os clientes oferece uma enorme oportunidade de criar valor nas organizações que competem no negócio das memórias. No entanto, definir os motivadores emocionais específicos para um determinado segmento industrial ou empresa apresenta desafios de investigação, uma vez que não existe um léxico padrão de emoções. É necessária uma compreensão mais completa dos motivadores específicos de valor emocional. Este estudo explorou as perceções de valor e emoções dos hóspedes em quatro segmentos de um mercado de hospitalidade e turismo. A pesquisa empregou uma abordagem exploratória sequencial de métodos mistos. Na primeira fase, os participantes de um programa de educação executiva escreveram histórias sobre as suas próprias experiências memoráveis. Foram codificadas 135 histórias quanto ao valor emocional. Uma lista de 40 códigos foi sintetizada numa lista de 25 adjetivos emocionais. Na segunda fase, foram realizadas pesquisas junto dos hóspedes em restaurantes, resorts, eventos e atrações para examinar as propostas de valor e emoções. Os resultados de um total de 434 inquéritos revelaram diferenças significativas nas expectativas de valor e nas frequências emocionais nos quatro tipos de experiências dos hóspedes. As experiências gastronómicas foram caracterizadas por sentimentos de união e conexão. O alojamento despertou maiores emoções ligadas ao relaxamento e ao cuidado. O que se destacou nos dados do evento foi que a singularidade apareceu pela primeira vez na lista das dez principais emoções. Foi também o único subsegmento de experiências que incluiu emoções estimuladas e educadas nas suas frequências elevadas. No caso das atrações, cerca de 66% desejavam valor emocional da sua experiência em vez de valor funcional ou económico. A aventura e as surpresas foram consideradas importantes motivadores emocionais na indústria das atrações