Revista de Gestão Hoteleira e Empresarial
Acesso livre

Abstrato

Examinando o paradoxo da recuperação de serviço e o desvio duplo por tipo de problema num grande estudo de amostra de hotel

Daniel J. Monte

Este trabalho apresenta uma análise do “paradoxo da recuperação do serviço” e do “duplo desvio” por tipo de problema num estudo de grande amostra hoteleira. O paradoxo da recuperação de serviço é a sugestão de que uma recuperação de serviço pode resultar numa maior intenção de retorno e/ou satisfação geral do que se o problema não tivesse ocorrido. O duplo desvio refere-se ao efeito negativo significativo na intenção de regresso e/ou na satisfação global de um esforço de recuperação falhado. Ambos os fenómenos foram debatidos em pesquisas anteriores utilizando um desenho experimental ou uma única amostra do tipo problema. Este trabalho é o primeiro a abordar os fenómenos utilizando uma abordagem do tipo problema de grandes amostras. Os resultados indicam que o paradoxo da recuperação de serviços não existe “na totalidade”, mas apresenta-se num tipo específico de problema. O duplo desvio mostra-se mais grave para certos tipos de problemas do que para outros.