Jornal de Turismo & Hotelaria
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Abstrato

O impacto das classificações dos viajantes online na disposição do viajante para recomendar hotéis em cinco cidades selecionadas na China

Keith H. Mandabach, Betsy Bender Stringam, Xingya MA, Dawn M Van Leeuwen e John J Gerdes

O objetivo desta pesquisa é proporcionar aos operadores hoteleiros uma oportunidade de compreender melhor a relação entre as classificações online dos viajantes para hotéis e a disponibilidade do viajante para recomendar o hotel para 16.597 classificações online geradas pelos utilizadores de hotéis, recolhidas para as principais cidades da China, Pequim, Xangai, Shenyang, Shenzhen e Tianjin. Os resultados do estudo mostram uma relação mais forte entre o índice de satisfação do cliente e a vontade de recomendar hotéis nas cidades de Pequim e Xangai do que nas outras três cidades. Quando os hotéis receberam a pontuação mais baixa de satisfação do cliente, apenas 1,09% das pessoas recomendaram o hotel a um amigo. Para os hotéis que receberam uma pontuação de satisfação do cliente de 2 a 5, a proporção recomendada foi significativamente associada à classificação geral dos hotéis em Pequim, Xangai, Shenzhen e Tianjin.